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その経営戦略はアウトカムを損なっていないか?<№639>

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※先日のグランピング施設で焚火体験をしました

 

家族団らんのレストランで感じたこと

皆様、ごきげんよう。

北海道札幌市中央区の税理士 板倉圭吾です。

今日はアウトカムについて。

先日、家族で夕食を食べた時に感じたことを記事にまとめてみます。

そのレストランは、ハンバーグをメインメニューに据えていて、肉の種類やソースの種類がとっても豊富です。

予約の段階でそれは知っていたのですが、どの組み合わせがオススメなのかを店員さんに教えてもらいながら決めようとお店に行きました。

しかし、「決まりましたら、そちらのQRコードからご自身のスマホでご注文ください」とのこと。

家族で話しながら注文を決めましたが、「思ってたのとちょっと違う」という気持ちになりました。

 

ここで考えたのがアウトカムという概念です。

 

アウトカムとは

検索してみると、

処理機構が出してきたアウトプットを、解釈し、それに応じて何らかの行動を起こした結果、得られた成果がアウトカム

ということです。

今回のレストランでいうと、

家族の記念日に行こうとかねて予約していたこともあり、

ホールスタッフの接遇とキッチンスタッフの調理によって提供された飲食店内での体験すべてを、家族みんなで「おいしいね」「楽しいね」「また来ようね」「あの時は美味しかったよね」と当日だけではなく数日間にわたって共有すること

が私の望んだアウトカムでした。

 

我々が訪れたレストランの価格帯でこだわりのメニューを充分楽しむためには、ホールスタッフとのコミュニケーションが必須だと思っていたので、私が得たいと思っていたアウトカムにはならなかったのです。

薄利多売で定番メニューが多い居酒屋であれば、そのような注文方式でアウトカムを損なうことはないのでしょうし、常連で肉やソースの特長を熟知していればまた違ったアウトカムになったと思います。

「(不愛想だけどハンバーグはうまいんだよなぁ)のお店で一人贅沢をしたい」という方にはマイナスにならないのです。

 

先日のグランピング施設は、テレビ設備が地上デジタル放送を受信できない状態でした。

でも、「親子で自然に親しみ、たくさん会話ができること」がアウトカムだったので、その制約は全くマイナスには感じませんでした。

全方位に気配りすることは無駄なリソース配分だと思うので、ペルソナを設定してそこに寄り添った経営戦略を取ることが大切ではないでしょうか。

 

税理士業界に置き換えてみると

チャットCPTで税理士事務所の顧客のアウトカムについて検索してみました。

税理士事務所のお客様に対してのアウトカムとしては、以下のようなものが考えられます:

  1. 確定申告の正確性とタイムリーな提出
  2. 税金の節約や最適化
  3. 法的コンプライアンスの遵守
  4. 税務トラブルの回避や解決
  5. 経営戦略のサポートやアドバイス
  6. 会計情報の正確性と信頼性
  7. 経済的な効率性や収益性の向上
  8. 事業成長や資金調達の支援
  9. 事業継承や相続の計画と実行
  10. 顧客の信頼と満足度の向上

すっごい要求レベルが高かった…

1から10までをすべての関与先に提供しようと思うとリソースが足りません。もちろん、顧問報酬も年間で数百万円単位をいただかないと継続できないものです。

他方で、例示のようなサービスを期待されているにもかかわらず、何もしなければ望んだアウトカムを提供できず不満を感じさせてしまうことになります。

 

板倉事務所の解決策は、

アウトカムをお客様に決めていただく

ということです。

顧問契約前のお打ち合わせで、prepシートに「板倉事務所を通じて達成したいことが明確になった状態」と定義することで顧問契約によって得たいアウトカムが明確になります。

ペルソナではなく、実在するお客様に寄り添ったサービス提供。

ひとり事務所だから可能な経営戦略だと思います。

 

【昨日の1日1新】

ウィングベイ小樽のコワーキングスペース。

チェックインがQRコードで簡便。決済はクレジットカード。

このQRコードの使い方は、利用者のアウトカムをうまく捉えていると思います。

 

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